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CONDUCTEUR DE TRAVAUX, COMMENT FAIRE DE LA RELATION CLIENT UNE FORCE ?

Faites de votre relation client la force de votre entreprise

Une bonne relation client est la clé d’un chantier serein aussi bien pour le constructeur et ses équipes
que pour ses clients.

Permettez à vos conducteurs et responsables travaux d'appréhender et d'intégrer les enjeux d’une bonne relation client.
Maitrisez la courbe émotionnelle en développant une communication efficace et un climat de confiance.

PROGRAMME DE FORMATION

Une formation spécifique pour maîtriser les codes d'une bonne relation client et gagner
en sérénité et en qualité.

PARTIE 1 : LES ENJEUX ET PRINCIPES DE LA RELATIONS CLIENTS

  • Qu’est-ce que la relation client?

  • Les grands principes de la relation client

  • Comprendre les enjeux de la relation client

  • Les motivations et les freins de la relation client

PARTIE 2 : DÉVELOPPER UNE COMMUNICATION EFFICACE

  • Être en cohérence avec la vision de l’entreprise

  • Véhiculer une image positive

  • Maîtriser la communication verbale et non verbale (langage, gestuelle, voix)

  • Savoir s’adapter aux différentes typologies de clients

    • Savoir les identifier et les analyser

    • Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes

PARTIE 3 : LA RELATION CLIENT APPLIQUÉE A LA CONSTRUCTION DE MAISONS INDIVIDUELLES

  • Savoir gérer la courbe émotionnelle:

    • Les attentes des clients vis-à-vis du conducteur de travaux

    • Les attentes du conducteur de travaux vis-à-vis de ses clients

  • Pourquoi informer ses clients?

  • Communication téléphonique ou en face à face, quelles différences?

PARTIE 4 : CRÉER UN CLIMAT DE CONFIANCE

  • Savoir être disponible et prendre le temps

  • Comprendre la définition de « sens du service » et sa signification

  • Trouver les comportements en accord avec chaque situation  de la courbe émotionnelle

  • Savoir être clair dans son discours et traduire le langage technique pour en tirer avantage

  • Tenir ses engagements et informer le client

PARTIE 5 : TRAITER L'INSATISFACTION ET GÉRER LES CONFLITS

  • Pourquoi existe-t ’il des insatisfactions ?

  • Savoir prendre du recul et analyser l’insatisfaction client

  • Être à l’écoute et faire preuve d’empathie

  • Positiver le langage

  • Savoir dire « Non »

PARTIE 6 : ET APRÈS ?

  • La technologie au service de la relation client

  • La mesure de la satisfaction client

  • Capitaliser sur la relation client

MODALITÉS DE LA FORMATION

Des objectifs clairs, une formation encrée dans la pratique pour une amélioration de vos pratiques.

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OBJECTIFS ET EVALUATION DE LA FORMATION

  • Comprendre les enjeux de la relation client

  • Maitriser la communication verbale et non verbale

  • Analyser les différentes typologies de clients

  • Sensibiliser le conducteur de travaux à la courbe émotionnelle clients

  • Savoir analyser et gérer les conflits

  • Faire de la gestion de la relation client un gage de qualité pour votre entreprise

  • Afin de vérifier la compréhension et les acquis, il est réalisé, au cours de la formation, des exercices tel que des mises en application, une évaluation à l'aide de cas pratique et de QCM, suivi d'un échange avec le formateur.

PUBLIC ET PRÉREQUIS

  • Publics concernés :

    • Conducteur de travaux, responsable travaux, chef de chantier

  • Prérequis :

    • Aucun prérequis n’est nécessaire

DURÉE ET TARIF

  • Durée :

    • 2 journées de 7 heures

  • Tarif :

    • 1 200 € HT / participant

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Kaestia est un OF Datadocké  et certifiée Qualiopi permettant une éventuelle prise en charge par des organismes financeurs type OPCO.

PROCHAINES SESSIONS

Optez pour une formation ayant obtenu un taux de satisfaction de près de 98 %*.

EN PRÉSENTIEL

  • Quand ? Prochainement

  • Où ? Bâtiment Epicentre Romans sur Isère

  • A quelle heure ? 9h - 12h et 13h - 17h

  • Locaux accessibles aux publics à mobilité réduite

EN DISTANCIEL

  • Quand ? Prochainement

  • Où ? Meet de Google (ou similaire)

  • A quelle heure ? 9h - 12h et 13h - 17h

SUR DEMANDE

Sur demande, Kaestia se déplace également dans vos locaux afin de former votre équipe de collaborateurs.

  • Modalités :

    • 2 journées complètes de formation pour 3 personnes minimum et jusqu'à 10 personnes

    • Frais de déplacement supplémentaires éventuels

BESOIN D'INFORMATIONS ?

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* Selon une étude de satisfaction menée par Kaestia à chaque fin de formation